Customer Service Lead
- Buenos Aires
- Permanente
- Tiempo completo
impulsar el cambio cultural en el equipo y garantizar una experiencia de atención diferencial en todos los puntos de contacto.? Tus principales responsabilidades- Liderar la evolución del área de Atención al Cliente, integrando canales telefónicos, digitales, automatizados y presenciales.- Garantizar el equilibrio entre la operatoria actual (95% canal telefónico) y la transformación hacia nuevos canales digitales.- Gestionar un equipo de 20 colaboradores internos y 8 externos, con foco en motivación, cercanía y desarrollo de talento.- Implementar y optimizar procesos de atención, asignación de recursos y planificación de la productividad (gestión de curvas de demanda, tasa de abandono, tiempos de respuesta, etc.).- Medir y gestionar indicadores clave: NPS, CSAT, tasa de abandono, FCR, TMO, TTR, productividad por canal y satisfacción del cliente.- Impulsar la adopción de plataformas de CRM y omnicanalidad, trabajando de forma integrada con Producto, Tecnología, Marketing, Comercial y CX.- Liderar la transformación cultural del equipo, repensando roles, metodologías de trabajo y fomentando la innovación.- Mantener cercanía con el equipo: generar espacios de escucha, feedback y liderazgo visible.- Detectar oportunidades de mejora a partir de los principales "dolores" de clientes y transformarlos en iniciativas de valor.? Requisitos- Formación universitaria en Administración, Ingeniería, Comunicación, Psicología Organizacional o afines.- +5 años de experiencia liderando equipos de Servicio al Cliente en entornos con alto volumen de contactos (300–500 llamadas diarias o más).- Experiencia comprobada en transformación de call centers tradicionales hacia modelos omnicanales (excluyente).- Experiencia en mercados financieros, bancarios, fintech, e-commerce o telcos.- Dominio de plataformas omnicanales y CRM (no excluyente cuál).- Experiencia en gestión por indicadores y toma de decisiones basadas en datos.- Habilidades de liderazgo para gestionar equipos diversos, con capacidad de tener conversaciones difíciles, motivar y conducir en contextos de cambio.? Se valorará- Experiencia en procesos de transformación cultural y digital.- Conocimientos en metodologías ágiles y herramientas de automatización de atención.- Certificaciones en Customer Experience (CX), Project Management, Agile/Scrum.- Experiencia en empresas de gran volumen de atención como bancos, tarjetas de crédito, telcos, e-commerce o utilities (Edenor, Movistar, etc.).? Lo que buscamos en vos- Una persona con visión estratégica, foco en el cliente y actitud de cambio.- Capacidad de modernizar procesos sin perder de vista la operatoria actual.- Un liderazgo cercano, capaz de inspirar al equipo y acompañarlo en la transformación.- Balance perfecto entre lo tradicional y lo digital: conocés la dinámica de un call center y al mismo tiempo podés llevarlo hacia la omnicanalidad y la experiencia cliente 360°.?Modalidad Hibrida - Buenos Aires?Si este desafío resuena con tu perfil, envíanos tu CV ?
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