Customer Service Lead
- Quilmes, Provincia de Buenos Aires Buenos Aires
- Permanente
- Tiempo completo
Líder de Servicio al Cliente
para liderar la transformación del modelo de atención de una importante compañia del sector Financiero.
Pasando de un enfoque tradicional de call center a una estructura
omnicanal
, ágil y centrada en la experiencia del cliente.
El rol será clave para modernizar la operatoria, profesionalizar la gestión de métricas, impulsar el cambio cultural en el equipo y garantizar una experiencia de atención diferencial en todos los puntos de contacto.
?? Tus principales responsabilidades
Liderar la
evolución del área de Atención al Cliente
, integrando canales telefónicos, digitales, automatizados y presenciales.
Garantizar el
equilibrio entre la operatoria actual (95% canal telefónico)
y la transformación hacia nuevos canales digitales.
Gestionar un equipo de
20 colaboradores internos y 8 externos
, con foco en motivación, cercanía y desarrollo de talento.
Implementar y optimizar procesos de atención, asignación de recursos y planificación de la productividad (gestión de curvas de demanda, tasa de abandono, tiempos de respuesta, etc.).
Medir y gestionar indicadores clave:
NPS, CSAT, tasa de abandono, FCR, TMO, TTR, productividad por canal y satisfacción del cliente
.
Impulsar la adopción de plataformas de CRM y omnicanalidad, trabajando de forma integrada con Producto, Tecnología, Marketing, Comercial y CX.
Liderar la transformación cultural del equipo, repensando roles, metodologías de trabajo y fomentando la innovación.
Mantener cercanía con el equipo: generar espacios de escucha, feedback y liderazgo visible.
Detectar oportunidades de mejora a partir de los principales "dolores" de clientes y transformarlos en iniciativas de valor.
?? Requisitos
Formación universitaria en
Administración, Ingeniería, Comunicación, Psicología Organizacional
o afines.
+5 años de experiencia liderando
equipos de Servicio al Cliente
en entornos con alto volumen de contactos (300–500 llamadas diarias o más).
Experiencia comprobada en
transformación de call centers tradicionales hacia modelos omnicanales
(excluyente).
Experiencia en
mercados financieros, bancarios, fintech, e-commerce o telcos
.
Dominio de
plataformas omnicanales y CRM
(no excluyente cuál).
Experiencia en
gestión por indicadores
y toma de decisiones basadas en datos.
Habilidades de liderazgo para
gestionar equipos diversos
, con capacidad de tener conversaciones difíciles, motivar y conducir en contextos de cambio.
?? Se valorará
Experiencia en
procesos de transformación cultural y digital
.
Conocimientos en
metodologías ágiles y herramientas de automatización de atención
.
Certificaciones en
Customer Experience (CX), Project Management, Agile/Scrum
.
Experiencia en empresas de gran volumen de atención como bancos, tarjetas de crédito, telcos, e-commerce o utilities (Edenor, Movistar, etc.).
?? Lo que buscamos en vos
Una persona con
visión estratégica, foco en el cliente y actitud de cambio
.
Capacidad de
modernizar procesos sin perder de vista la operatoria actual
.
Un liderazgo cercano, capaz de inspirar al equipo y acompañarlo en la transformación.
Balance perfecto entre lo tradicional y lo digital
: conocés la dinámica de un call center y al mismo tiempo podés llevarlo hacia la omnicanalidad y la experiencia cliente 360°.
??Modalidad Hibrida - Buenos Aires
??Si este desafío resuena con tu perfil, envíanos tu CV ??
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